广州市地方金融消费者权益保护智能服务热线

需求详情

需求基础：地方金融消费投诉传统上依赖人工接听，存在接诉值守压力大、高峰期占线排队、人工记录易遗漏错记、诉求流转效率低等痛点，监管人力被重复、低效的话务工作占用。2026年3月26日，广州市地方金融管理局正式上线运行广州市地方金融消费者权益保护智能服务热线，为广州地区地方金融组织消费者提供投诉维权服务，截至2026年8月已接听群众来电约650通，闭环管理机制运转平稳，场景已建成并对外开放对接。需求内容：采用“AI智能全量接诉+人工专业精准处置”模式。热线深度融合人工智能金融业垂类大模型、智能语音识别、知识库等新技术，由AI智能体全程负责接听、记录、归集诉求，通过标准化流程引导群众清晰表达关键内容，自动提取要点、识别意图、标注分类，形成完整可溯的投诉处理台账；后台系统将诉求实时推送至专业人员研判分析、依法核查处置，并通过热线人工回复回访，构建“受理一登记一办理一反馈一归档”全流程闭环管理体系，所有处置记录全程留痕、可查可溯。预期实现群众来电100%接听、100%记录、100%流转，群众维权从“人工排队”转变为“即拨即通、即诉即记”；诉求处理平均周期明显缩短，投诉处理满意度稳步提升；监管人员从话务值守中解放，集中力量投入诉求核查、纠纷化解、风险源头治理等核心工作，推动地方金融消保工作从“人工处置”向“智能融合”转变。